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Marc Torrano Community Manager
Nombre
Marc Torrano Moya.
Twitter, Facebook o Linkedin o Google +:
En Twitter soy @marctorrano , en LinkedIn soymarc y en Google+ también soymarc. A veces incluso digo cosas en soymarc.com. La página profesional en Facebook estará “soon available”.
Profesión
Community Manager de La Marina Company, aunque siendo uno de los socios del restaurante siempre acabo tocando otras teclas.
Área de desarrollo de tu trabajo
Como decía, al ser propietario de un negocio acabas teniendo un pie en todas las áreas (o un ojo, por lo menos), pero mayoritariamente mi trabajo se desarrolla en torno al cliente en sentido bidireccional: tanto para mostrarle lo que hacemos como para escucharle y poder mejorar nuestros servicios.
¿Como llega un programador al sector de la hostelería?
Pues de casualidad. Hay momentos de la vida en los que parece que todo lo que te rodea te pide un cambio. Yo trabajaba como programador para una multinacional americana en Barberà del Vallès, a unos 20km de Barcelona. Arrastraba una mala temporada entre problemas físicos y un exceso de presión derivados del trabajo, y en aquel entonces un familiar de Laredo me propuso reabrir lo que era el “Mesón El Marinero”. No lo pensé mucho, la verdad. Me dejé llevar por la intuición y por la necesidad de darle un giro a mi vida. También es cierto que tener ya familia y amigos aquí ayuda a tomar una decisión de esa importancia.
La Marina Company cuida mucho su comunicación online. ¿Que objetivos os planteasteis al iniciar vuestra estrategia online?
¿Objetivos? A priori, ninguno. Pero yo tenía dos ideas claras: “Hay que estar” y, parafraseando a Cruz y Raya, “estar pa’ ná es tontería”. De hecho, la web del restaurante estuvo mucho tiempo con una página en construcción sólo con los enlaces a Facebook, Youtube, el blog (si se me permite algo de publicidad subliminal a modo de enlaces 
). Pensamos que un restaurante (y yo extrapolo esta reflexión a cualquier otro negocio) de nueva apertura tiene que salir a buscar el cliente y no esperar a que venga. La gente en sus ratos de ocio, o está en la calle o en Internet. Y en esta última las redes sociales aglutinan a mucha gente.
¿Que uso hace el cliente de estas nuevas herramientas puestas a su disposición? ¿Que espera de un restaurante?
Soy de los que cree que el mundo online no deja de ser una extensión del offline. ¿Qué espera uno cuando abre la puerta de un restaurante o cafetería? Que se le atienda amablemente, que tenga una barra de pinchos donde elegir, el menú del día o la carta en un lugar visible… Y más adelante, si logras sentirte como en casa o si te ofrecen confianza suficiente, decir sin problemas que el bacalao te lo han traído frío o que tal pincho está un pelín dulce para su gusto. Nosotros, desde la página de Facebook que es donde se centra gran parte de nuestra actividad, intentamos fomentar eso y la gente va respondiendo. Comenta qué les parece el menú, si han probado tal o cual picho en su foto, se queja de que se ha tardado 20 minutos en atenderlos…
¿Ves importante la geolocalización en un sector como el vuestro?
Importantísima. Gran parte de la hostelería recibe al cliente por impulsos o necesidades, sobretodo en época estival y en poblaciones eminentemente turísticas como puede ser Laredo. Los smartphones y tablets van a estar cada vez más presentes en nuestras vidas y abrir, por ejemplo, la aplicación de Tripadvisor o restaurantes.com y saber cuantos restaurantes tienes alrededor, donde están, los precios medios y qué ofrecen se convertirá en algo habitual. Si uno se encuentra bien posicionado ahí, tendrá más posibilidades de captar al cliente por primera vez. Luego hay que “currarse” que esté a gusto, que disfrute del rato que esté contigo y que se vaya con ganas de volver y de dejar un comentario positivo. Además, también lo es del lado cliente. Si alguien geolocaliza un tweet diciendo algo como “A estas horas me muero de hambre” puedo recomendarle que venga a comer porque está cerca de nuestro restaurante.
Sabemos que parte de vuestra estrategia en redes sociales es la participación. ¿Como la fomentáis?
Siendo muy pesaos, y estando atentos. Desde el principio comenzamos a compatir los menús en nuestro muro de Facebook y, más tarde, usando Twitter. Al principio no había ningún tipo de retorno, o el poco que teníamos era de mis amigos de Barcelona (que son muy majos, pero no hasta el punto de hacer 1200km cada día para venir a comer al restaurante). Pero un día, en la calle, me dijeron: “Os voy a eliminar de Facebook porque cada día me hacéis salivar de una manera…”. Eso me hizo ver que íbamos por buen camino y comenzamos a complementar esos menús con fotos y frases introductorias que intentan ser divertidas o por lo menos, atrayentes. Y seguimos en ello. Si la gente ve que hay una constancia y, sobretodo, que respondes a sus comentarios y generas conversación, acaban participando.
¿Qué métricas utilizáis para saber si la estrategia en Social Media es la correcta? ¿es posible convencer a un tercero de los beneficios del SM utilizando datos objetivos?
Las métricas más fiables que tenemos es “bajar al 1.0″ porque al fin y al cabo lo que acaba repercutiendo es la satisfacción del cliente. De nada nos va a servir tener más de 600 seguidores en Facebook o casi 200 en Twitter si la gente no se marcha satisfecha. Además, el grueso de nuestra clientela es local, con lo que el feedback acaba siendo más “en vivo” que a través de las redes sociales. Que te digan que han decidido venir a comer porque han visto el menú en Facebook, o porque les resulta sencillo realizar una reserva con un DM en Twitter, son indicadores de que la presencia en redes sociales repercute positivamente.
Aún así, también echamos un ojo a las estadísticas. La mayor parte de presencia y actividad la tenemos en Facebook y usamos el propio Facebook Insights. No es que tengamos unos KPIs establecidos del tipo “esta semana nos proponemos aumentar un 20% los ‘Me gusta’” o conseguir 10 RTs, pero nos fijamos en que, por ejemplo, los días que publicamos fotos tenemos más actividad. Y en estos meses de julio y agosto, por ejemplo, que es cuando tenemos que ganar al cliente ocasional, analizamos la procedencia de los nuevos seguidores en las redes sociales en las que tenemos presencia. Ver que algunos son de Santander, Bilbo, Valladolid o Torrelavega nos indican que, por lo menos, quieren estar pendientes de nosotros y lo que hacemos después de habernos visitado.
Cada vez hay más presencia de restaurantes y hoteles de Cantabria en redes sociales. Esta presencia, ¿crees que se fundamenta en una estrategia o en el run run que han generado las redes sociales?
Por generalizar, diría que mucho viene generado por el “hay que estar” que nos impulsó a nosotros a meternos y que hay poca estrategia detrás. Es fácil y gratis tener tu espacio en las redes sociales así que todo aquel que quiera, puede estar. Otra cosa es que anteriormente, o después, se cree una estrategia o unos protocolos mínimos de actuación.
¿Que consejo le darías a gente de vuestro sector que quiere iniciarse en redes sociales?
Soy muy malo para dar consejos, pero creo que lo primordial es que no estén solo por tener presencia y plantar tu nombre o tu logo en una red social. Si te limitas a usarlas como un escaparate de todo lo bueno que tienes y a borrar todos los comentarios negativos que te lleguen puede darse el caso, por ejemplo, que alguien cree una página en Facebook que sea “Señoras que se indignan cuando LaMarcaQueSea les borra un comentario negativo” y que acabará teniendo más repercusión que tu propia marca. Aconsejaría que estén dispuestos a mantener conversaciones de manera abierta. Que escuchen y que participen.
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Yo el día que vaya de visita a la zona oriental, me paso fijo, aunque sea a comer unos pinchos. Enhorabuena Marc
Suscribo!!!
Ya tardáis…
A todo esto… gracias por la entrevista. Fue tooodo un place
En Semana Santa estuvimos por Comillas y escogimos el restaurante por las recomendaciones de Trip Advisor, la geolocalización de restaurantes en zonas turísticas creo que puede acercar bastantes clientes.
P.D. ¿Ni una recomendación en Trip Advisor? venga que si le dices a alguno de los twitterrucos que ha ido por allí que deje una recomendación no es trampa, anima a alguno
Las cosas que me haces hacer…
Es triste “de pedir”, pero más triste es “de robar”
Yo no creo que sea trampa; lo sería si lo pongo yo que aún no he pasado por La Marina (lo haré si voy a Laredo alguna vez). A ver si se anima alguien